Ngôn ngữ Tiếng Việt
Ngôn ngữ Tiếng Anh
Bạn đang là sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học chuyên ngành kỹ thuật ô tô đang chuẩn bị tốt nghiệp hoặc Tổ trưởng các tổ bảo dưỡng, sửa chữa tại các xưởng dịch vụ muốn nâng cao kỹ năng vận hành quy trình dịch vụ một cách chuyên nghiệp và mong muốn trở thành Cố vấn dịch vụ, Quản lý dịch vụ tại các hãng xe hơi trên toàn quốc. Vậy bạn hiểu CVDV là gì ? Quy trình làm việc ra sao? Và cần những kĩ năng nào để đạt được mục tiêu đó? Hãy để bài viết dưới đây một phần nào giải đáp những thắc mắc đó.
1. CVDV là gì?
Cố vấn dịch vụ là người liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong garage hoặc đại lý. Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề với một chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các bản mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, các cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn, và ước tính chi phí.
Cố Vấn Dịch Vụ cần phải biết viết phiếu yêu cầu sửa chữa, lộ trình sửa chữa và sau khi việc sửa chữa hoàn thành, họ cần phải giải thích công việc đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàng cũng như cho xe.
2. Vai trò của CVDV
CVDV chịu trách nhiệm về những lịch vực liên quan đến khách hàng:
- Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng
- Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên cần nhấn mạnh, đưa ra những kĩ năng lái xe cho khách hàng…
- Giải quyết những khiếu nãi đơn giản của khách hàng.
- Vì vậy, công việc của CVDV là nâng cao sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ mà họ nhận được.
3. Tầm quan trọng của CVDV
- Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời nói của cố vấn dịch vụ.
Kỹ năng phục vụ khách hàng của cố vấn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách hàng có quay trở lại và giới thiệu với những người khác hay không.
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
Cố vấn dịch vụ xem xét yêu cầu của khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để tư vấn khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý.
Đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý. Ấn tượng và lòng tin của khách hàng vào cố vấn dịch vụ phản ánh cả garage, đại lý. Ấn tượng và lòng tin còn được truyền miệng trong cộng đồng, có thể lan truyền theo cấp số nhân.
- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với một nổi lo lắng. Nếu người cố vấn dịch vụ hiểu được điều này, thì sẽ cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.
