Chuyên gia huấn luyện Trương Minh Tứ tại Dale Carnegie Việt Nam có lần chia sẻ câu chuyện thực tế về một người nông dân đã chăm sóc khách hàng một cách rất ‘bản năng’: anh ta nhắn tin hỏi thăm với những câu chữ đầy lỗi chính tả và ngôn ngữ rất đỗi chân quê, nhưng toát lên sự quan tâm sâu sắc về cá nhân người khách hàng. Câu chuyện tuy đơn giản nhưng mang lại bài học thật đắt giá. Anh nông dân nọ hẳn đâu biết gì về các khái niệm ‘dịch vụ khách hàng’, về ‘cross sale, up-sale’ và chắc là càng không có kiến thức nào về hệ thống gửi email/message hàng loạt để tạo nhận diện cho khách.
Bạn có biết, mỗi ngày, trái tim của chúng ta tạo ra năng lượng đủ để lái một chiếc xe tải đi xa 20 dặm? Điều đó có nghĩa là trong suốt cuộc đời mình, trái tim bạn sẽ sản sinh ra lượng năng lượng đủ để đi một đoạn đường gấp hai lần khoảng cách từ trái đất đến mặt trăng! Bạn có tưởng tượng được sức mạnh đó không?
Trước nay, trái tim vốn là phạm trù của năng lực tinh thần, nhưng sức mạnh thể chất của nó cũng thật bất ngờ phải không bạn? Nếu ở lĩnh vực không phải thế mạnh của mình mà trái tim đã có một nguồn sức mạnh ‘khủng’ ít ai ngờ như vậy, thì hẳn bạn sẽ khó hình dung ở lĩnh vực tinh thần nó chứa đựng những tiềm năng to lớn đến nhường nào, có thể tạo nên sự khác biệt đến đâu cho cuộc sống này.
Nhưng để thực sự phát huy được sức mạnh đó, chúng ta cần một trái tim thực thụ, một chữ “tâm” đúng nghĩa. Trên thế giới, nhiều điều kỳ diệu đã được hình thành từ những cái tâm như thế. Cũng không phải tự nhiên mà trong các nguyên tắc vàng Đắc Nhân Tâm, Dale Carnegie rất mực đề cao những quan tâm chân thành xuất phát từ trái tim. Nhưng có bao giờ bạn tự hỏi, điều cốt lõi nhất của việc quan tâm đó là gì?
— PHẦN 1: NGẪM VỀ CHỮ TÂM TRONG CÔNG VIỆC VÀ CUỘC SỐNG —
Một người thầy từng bảo với chúng tôi: “Sau này, các em có thể làm nhiều công việc khác nhau, có người theo nghề được xã hội trọng vọng, có người theo nghề ít nổi tiếng hơn, nhưng cho dù là làm nghề gì đi nữa, nếu các em thật sự có tâm, các em sẽ được hạnh phúc và đạt nhiều thành tựu.” Đó là năm chúng tôi sắp tốt nghiệp đại học, chập chững bước vào ngưỡng cửa đầu tiên của ‘trường đời’, nói đúng hơn là những bước đầu tiên bước vào thế giới nghề nghiệp. Lời khuyên của thầy là ‘insight’ (hay ‘kiến thức bí truyền’) quan trọng đầu tiên về nghề nghiệp mà chúng tôi được truyền lại. Tuy nhiên lúc đó, chúng tôi không nghĩ rằng chữ ‘tâm’ mà thầy nói còn tiềm ẩn nhiều ý nghĩa sâu xa hơn nữa, về công việc cũng như trong cuộc sống.
TỪ CHỮ TÂM TRONG NGHỀ NGHIỆP VÀ NGHỊCH LÝ BÁN HÀNG KỲ LẠ
Mãi sau này, tôi lại đọc được đâu đó trong cuốn sách dạy bán hàng rằng “bạn bán hàng không phải bằng cách quan tâm đến doanh số, mà bằng cách quan tâm đến khách hàng.” Thoạt nghe có vẻ vừa nghịch lý, vừa… có lý (!), bạn có nghĩ vậy không? Bán hàng mà không quan tâm đến doanh số thì quan tâm đến cái gì?
Nhưng vế thứ hai có thể khiến người ta suy nghĩ: thật ra, dĩ nhiên doanh số là một trong những quan tâm hàng đầu, nhưng đó không nên là thứ duy nhất ta quan tâm khi bán hàng. Một điều cũng quan trọng không kém cần quan tâm: khách hàng. Khá hiển nhiên phải không? Nhưng đây chính là cái bẫy mà nhiều người bán hàng mắc phải: họ nghĩ là họ đang quan tâm đến khách hàng, nhưng thực ra, họ đang quan tâm đến bán hàng. Họ đang quan tâm đến việc làm sao để bán được hàng, làm sao để khiến người khách này mua hàng, chứ không phải thật sự quan tâm đến bản thân người khách hàng. Điều đó không sai, nhưng như cuốn sách đề cập thì chính những thứ này làm ngăn cản bạn bán được hàng.
Trong Đắc Nhân Tâm, Dale Carnegie cũng từng đưa ra ví dụ về câu chuyện một người bán hàng chất đốt cho nhà máy dù cố gắng nhiều năm vẫn chưa thể bán được cho một khách hàng rất tiềm năng. Tuy nhiên, chỉ sau một lần tìm đến người khách hàng này, không phải để tiếp tục bán hợp đồng chất đốt nữa, mà là để thật sự tìm hiểu và lắng nghe ý kiến từ người đó, với một tâm thái không phải đang cố thuyết phục để bán hàng, mà chỉ muốn giúp cho cho khách hàng có được một lựa chọn về giải pháp tốt nhất với họ. Cuối cùng, nhờ đó mà ông đã mang về hợp đồng lớn mà nhiều năm chiến đấu “vật vã” vẫn không mang lại hiệu quả. Quả thật, khi ta chuyển mối quan tâm từ bán hàng sang khách hàng, chúng ta có thể mang lại nhiều điều tốt đẹp hơn cho cả đôi bên.
VÀ CHỮ TÂM TRONG TINH THẦN LÃNH ĐẠO
Ngẫm một chút về chữ ‘tâm’ trong tinh thần lãnh đạo “Đắc Nhân Tâm”. Kết hợp từ chữ Đắc (đạt được, có được), “nhân” (con người) và “tâm” (trái tim, tấm lòng, cốt lõi), vậy lãnh đạo Đắc Nhân Tâm có nghĩa là “được lòng người” một cách chân thành để lãnh đạo họ hiệu quả. Vậy thế nào là và làm sao để “được lòng người” một cách chân thành?
Trong một thí nghiệm khoa học do tổ chức Gallup tiến hành từ năm 2011 – 2015, người ta nhận thấy có 5 yếu tố chủ chốt nhất giúp lãnh đạo hiệu quả:
- Biết cách động viên chính mình và cổ động cộng sự cùng phát triển.
- Biết quyết đoán và cương nghị để vượt qua trở ngại và ra những quyết định lớn
- Biết nhận trách nhiệm và tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động dựa trên kết quả
- Biết cách xây dựng mối quan hệ với từng cá nhân riêng lẻ
- Biết ra quyết định, chủ động giải quyết những vấn đề phức tạp (thay vì né tránh chúng) và chịu khó lên kế hoạch từ trước.
Một điều bất ngờ mà Gallup phát hiện ra là hầu như chỉ khoảng 20% dân số có đủ các kỹ năng trên, và số lượng người bẩm sinh có thiên hướng này là cực kỳ ít, nhưng có một tố chất ít được chú ý mà thực ra lại chính là yếu tố giúp các nhà quản lý trở thành những lãnh đạo giỏi: Họ quan tâm sâu sắc đến người xung quanh! Ở cuối cuộc khảo sát, các nhà nghiên cứu đưa ra kết luận rằng: Những nhà quản lý có đội ngũ cực kỳ gắn kết chính là những người biết lãnh đạo từ tâm. Nói cách khác, họ “vô tình” áp dụng những quy tắc đắc nhân tâm một cách nhuần nhuyễn và chân thật. Vậy “được lòng người” một cách chân thành trong lãnh đạo cũng giống như việc lãnh đạo có tâm.
Quan tâm không toan tính
Chuyên gia huấn luyện Trương Minh Tứ tại Dale Carnegie Việt Nam có lần chia sẻ câu chuyện thực tế về một người nông dân đã chăm sóc khách hàng một cách rất ‘bản năng’: anh ta nhắn tin hỏi thăm với những câu chữ đầy lỗi chính tả và ngôn ngữ rất đỗi chân quê, nhưng toát lên sự quan tâm sâu sắc về cá nhân người khách hàng. Câu chuyện tuy đơn giản nhưng mang lại bài học thật đắt giá. Anh nông dân nọ hẳn đâu biết gì về các khái niệm ‘dịch vụ khách hàng’, về ‘cross sale, up-sale’ và chắc là càng không có kiến thức nào về hệ thống gửi email/message hàng loạt để tạo nhận diện cho khách. Tất cả những gì anh có là một cái tâm hướng đến khách hàng, như một người quen, người thân, người bạn, chứ không chỉ vì người đó là khách hàng của anh. Và chỉ với yếu tố cốt lõi là chữ tâm đó, anh cũng đã mang lại giá trị không nhỏ cho cả khách hàng lẫn bản thân mình. Đây quả thật là một bài học lớn về cách quan tâm chân thật, vì ngay cả người nông dân chân lắm tay bùn cũng thể chăm sóc khách hàng chu đáo đến vậy, thì người làm dịch vụ như chúng ta đâu có lý do nào để không quan tâm đến khách hàng một cách tận tụy, chuyên nghiệp hơn đâu phải không các bạn?
Nhưng có lẽ điều khiến chúng ta cảm kích hơn cả chính là sự chân thật trong cách anh nông dân này quan tâm. Những người nông dân vốn chất phát, hồn hậu, họ thương người một cách tự nhiên không toan tính. Ở đây muốn nói về tính mục đích. Họ quan tâm đến người khách không phải vì người đó là khách hàng của họ, không phải để bán hàng cho người đó, không phải vì một mục đích nào khác ngoài việc muốn hiểu người đó và muốn người đó được vui, muốn mang lại một giá trị nào đó tốt cho họ. Chỉ khi có tinh thần quan tâm hướng đối tượng như vậy, người ta mới có thể “được lòng người” một cách chân thành. Mà điều này cũng thật trùng với nghịch lý bán hàng ở trên, nghĩa là để “được lòng người” thì cơ bản khoan quan tâm đến việc mình có “được” hay không, mà tập trung vào việc làm sao để mang đến giá trị tốt nhất có thể cho người đó. Khi thực sự làm được điều này, chúng ta sẽ có những cái “được” vô giá trong cuộc sống mà sẽ đề cập trong các phần tiếp theo của loạt bài này.
Vậy là, cả trong khoa học (như thí nghiệm của Gallup), trong trí tuệ dân gian (như lời người thầy truyền lại cho chúng tôi ở đầu bài), cho đến trong những chuyện rất đời thường (như câu chuyện người nông dân ở trên), chúng ta đều có thể thấy rằng cốt lõi của nguyên tắc vàng về sự quan tâm chân thành mà Dale Carnegie đề cập hiển hiện ở khắp nơi.
Chữ tâm trong lãnh đạo Đắc Nhân Tâm vì vậy, không gì khác hơn chính là sự chân thành, từ ái và quan tâm sâu sắc từ đáy lòng. Vậy nên, mỗi khi chúng ta đang quan tâm ai đó, hay đang chăm sóc khách hàng, hãy tự chất vấn bản thân xem mình đã thực sự quan tâm chân thật chưa, đã gạt sang tất cả những mục đích khác ngoài việc thật lòng lắng nghe hay giúp đỡ đối phương chưa
Nguồn sưu tầm.
